La gestion efficace de la relation client est un enjeu stratégique. L'amélioration de cette relation est l'un des leviers les plus efficaces pour accroître les performances de l'entreprise et lui permettre de gagner des parts de marché. Elle est d'autant plus nécessaire que les canaux d'interaction avec le client se multiplient : téléphone, GSM, fax, email, internet, chat, SMS... La démarche de valorisation de la relation client vise à maîtriser cette approche multicanal, à développer une relation de proximité et établir un lien commercial fort afin de le fidéliser. Les défis pour l'entreprise sont les suivants :
identifier et mieux connaître le client grâce aux outils d'aide à la décision
optimiser l'impact des opérations marketing et accroître l'efficacité commerciale au travers de solutions de CRM
améliorer la satisfaction du client par la mise en place de centres de contacts et de services de support (helpdesks)
Identifier le client : les solutions d'aide à la décision
AXIANS vous accompagne dans la mise en œuvre d'outils de reporting et d'aide à la décision destinés à mesurer la valeur et le potentiel de vos clients et prospects. Nous intégrons des solutions d'accès aux données de votre système d'information, de création de tableaux de bord personnalisés et de diffusion de l'information pertinente au sein de l'entreprise. Notre offre s'appuie sur les solutions de Business Objects et Crystal Reports.
Optimiser les opérations marketing et l'efficacité commerciale : les solutions de CRM
Déployer une application associant l'automatisation des forces de vente et la gestion des campagnes marketing permet à une organisation de mettre à disposition des équipes commerciales (nomades ou sédentaires) et marketing opérationnel des informations client pertinentes, dans un environnement collaboratif. Les campagnes marketing seront mieux ciblées et plus percutantes. L'action commerciale sera plus efficace. En outre, le déploiement de telles solutions offre une garantie pour l'entreprise de traçabilité de son activité et de pérennisation de ses portefeuilles clients.
Nous assurons les développements, le paramétrage et l'intégration de votre solution au sein de votre système d'information.
Une application de gestion des campagnes marketing vous permet de mettre en œuvre des fonctions de gestion des campagnes (définition, ciblage, suivi des remontées,...) et de gestion événementielle (ordonnancement des actions, envoi automatisé de mailing, etc).
Une application d'automatisation des forces de vente vise à optimiser, animer et piloter la productivité des réseaux commerciaux. Un grand nombre de fonctions sont disponibles :
Gestion des contacts
Gestion du portefeuille commercial et des opportunités
Accès aux documentations produit
Réalisation de devis
Suivi des affaires
Partage des agendas
Gestion des envois (documentation, devis, catalogues...)
Prévision et reporting des ventes
Nombre de fonctions sont automatisées pour libérer les commerciaux de tâches administratives consommatrices de temps et leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier. En améliorant l'efficacité des équipes commerciales, l'automatisation des forces de vente peut amener un retour sur investissement rapide et mesurable.
AXIANS est partenaire d'Update Software.
Améliorer la satisfaction des clients : les centres de contacts
Le centre de contacts personnifie l'entreprise. C'est au travers de critères comme le temps de réponse, l'efficacité de l'aiguillage des appels, la compréhension du besoin par le téléopérateur, etc, que le client va juger l'entreprise elle-même. AXIANS vous aide à bâtir des solutions performantes de centres de contacts, en appels sortants (télémarketing, téléprospection, télérecouvrement...) et entrants (demande d'informations, commande...), dimensionnés selon vos besoins.
Nous assurons les développements, le paramétrage et l'intégration de votre solution. Parmi les fonctionnalités mises en œuvre :
Distribution des contacts entrants, appels, emails, SMS, fax, messages vocaux selon des algorithmes définis : par compétence, par disponibilité des agents, etc.
Serveurs vocaux interactifs (SVI) : l'appelant peut qualifier son besoin en dialoguant avec le serveur vocal.
Couplage téléphonie informatique (CTI) : grâce à une remontée automatique de la fiche du client au moment où il appelle, l'agent peut connaître l'historique de son dossier et mieux répondre à son besoin.
Intégration de la Voix sur IP pour permettre le transfert automatique des appels : en cas de débordement, les appels sont transférés sur un autre service ou un site distant. Solutions de reporting : des données de gestion comme la volumétrie d'appels, la provenance des appels, le temps moyen d'attente, etc, sont exploitées au travers de tableaux de bord pour améliorer la logistique du centre d'appels.
Notre offre s'appuie sur les solutions Aastra Matra, Alcatel, Genesys.
En complément de ces solutions de centre de contacts, AXIANS propose également des applications plus spécifiquement dédiées aux services support.
Déployer un service support
Point de contact essentiel dans la relation client, le service support prend en charge les questions et éventuels problèmes liés à l'utilisation d'un produit ou d'un service. Clairement, la qualité et l'efficacité des prestations du service support vont conditionner la satisfaction du client et sa fidélité. Ca n'est pas son seul atout. Les informations collectées par le service support peuvent être utilement exploitées par le service marketing pour faire évoluer les offres et par les commerciaux pour réaliser des ventes additionnelles.
Une plate-forme de service support doit permettre de gérer une demande client dans un processus contrôlé de bout en bout :
la demande de service est enregistrée et génère l'ouverture d'un ticket
le ticket est pris en charge par un interlocuteur compétent, selon un processus déterminé (gestion des escalades)
une base de connaissances facilite la recherche de diagnostic
le client est informé du suivi de sa demande
une réponse satisfaisante est apportée au client
la solution apportée est enregistrée et vient enrichir l'historique de la relation client
le ticket peut être clos.
AXIANS vous accompagne pour mettre en place une architecture, des solutions logicielles et une organisation de support adaptées à votre entreprise. Nous sommes partenaire de BMC Software (Remedy) et Front Range Solutions.
Les atouts d'une solution de gestion de la relation clients
Se concentrer à tout moment sur la bonne cible
Satisfaire l'exigence croissante des clients en termes d'accueil et de service
Revaloriser vos services par rapport aux prix.
La valeur ajoutée d'AXIANS
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